Au sein de l’Ehpad Le Grand pré, Sonia Michel est agent de service hospitalier et l’un des seize «référents résidents» de l’établissement. Personnalisation de la prise en charge, bien-être des résidents, autonomisation des personnels, les effets bénéfiques sont nombreux.
À l’Ehpad Le Grand pré, à Alboussière, en Ardèche, un établissement intercommunal de 60 places, Sonia Michel discute spontanément, pendant son travail, avec les personnes âgées. C’est ce goût pour la relation qui l’a incitée, en 2017, à se porter volontaire pour intégrer le pool de « référents résidents » créé par le directeur, Sylvain Guillaume. Préconisée par l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (Anesm*), cette fonction s’inscrit dans la mise en place d’un projet personnalisé pour chaque résident.
Engagement individuel
« Cette mission a intéressé aussi sept autres agents de service hospitalier (ASH), une infirmière, cinq aides-soignants, une animatrice et une secrétaire. Chacun d’eux est référent de trois à quatre résidents », indique Angélique Berthouze, aide-soignante, responsable hôtellerie-lingerie et coordinatrice du pool.
Ce choix de la pluridisciplinarité, fait par le directeur, semble donner satisfaction: « Les aides- soignants ont un peu plus de facilité à assumer cette mission car ils ont un métier du soin. Mais ce qui compte c’est l’engagement individuel. Pour nous, les ASH, il vient du fait que c’est valorisant vis-à-vis des résidents de faire autre chose que du ménage », constate Sonia Michel. La secrétaire membre du pool, elle, a « un peu plus de mal, car elle n’avait pas de connaissance de terrain des difficultés de la prise en charge. Mais elle apprécie beaucoup, car elle découvre ainsi le travail fourni par le personnel », précise la coordinatrice.
Projet personnalisé
Ces seize volontaires ont reçu trois jours de formation aux attendus de la mission définis par l’Anesm. « Mon rôle commence avant même l’arrivée du résident. À partir des informations notées lors de sa pré-admission, je personnalise son cadeau de bienvenue : pour une dame qui a dit aimer les fleurs, par exemple, je vais en dessiner sur l’emballage », explique Sonia Michel.
La référente assure ensuite l’accueil avec une infirmière : tandis que celle-ci s’attache au soin, elle questionne le résident sur ses horaires de lever et de coucher, ses habitudes de toilette, ses goûts alimentaires, etc. Elle les consigne dans son projet personnalisé et s’assurera ensuite de leur respect. « Je demande par exemple qu’on prévoie une salade pour quelqu’un qui n’aime pas la soupe, raconte-t-elle. Ou que l’on apporte un plateau, le soir, à une autre, qui préfère être seule ».
Sylvain Guillaume, directeur de l’Ehpad Le Grand pré
« C’est une mission porteuse de sens »
« La délégation d’heure hors du temps de travail
(complémentaire ou récupérée, au choix) est essentielle
pour motiver des salariés déjà bien occupés à être
référents résidents. Je pense même qu’il nous faut passer
à 3 ou 4 heures par mois. J’en ai prévu le budget, car
c’est une mission porteuse de sens. Pour mettre en place ce projet, je me
suis appuyé sur une étude d’une ARS* qui révélait que 60 % seulement
des Ehpad ont mis en place des référents. Le milieu du handicap l’a
plus fait, car la culture de l’accompagnement et du relationnel y est
plus développée que dans celui des personnes âgées, à la culture plus
sanitaire. Il faut dire que les établissements pour personnes handicapées
ont un ratio de personnel qui est le double du nôtre… Cependant,
comme nous fonctionnons beaucoup avec des temps partiels, il est
relativement facile d’organiser une mission hors temps de travail ».
* « Accompagnement personnalisé en Ehpad », ARS Pays de Loire, avril 2011.
Chaleur humaine
La référente participe aussi, tout comme la famille, à l’évaluation médicale du nouvel arrivant : « Jusqu’à présent, j’ai laissé parler le médecin. Mais cela me permet d’écouter le vécu de la personne. Si celle-ci a connu le décès d’un enfant, par exemple, je saurai qu’elle peut être mal, chaque année, à la date anniversaire. Je serai alors plus présente auprès d’elle », commente-t-elle. Une vigilance portée au moral des résidents qui fait pleinement partie de son rôle :
« Si je repère quelque chose, j’en parle lors de la relève ». Sa mission est aussi de consacrer un peu plus de temps et de chaleur humaine à des tâches pratiques faites auparavant, de manière rapide et pragmatique, par les aidessoignants… ou pas du tout. « L’autre jour, une dame m’a demandé de l’épiler », rapporte la référente, qui l’a volontiers satisfaite.
Un relais
C’est elle encore qui repère s’il manque un produit de toilette au résident ou si l’un de ses vêtements doit être renouvelé. « Je regarde dans l’armoire si tout est en état, j’observe si la personne a grossi et ne peut plus mettre certains
habits », cite Sonia Michel qui, dans ces cas-là, est chargée de prendre contact avec la famille ou le tuteur du résident. « Si nécessaire, je peux même passer commande sur un catalogue », explique-t-elle. Toujours avec l’accord des proches, « il faut savoir rester à sa place et ne pas prendre seul certaines décisions », assure-telle. Avant d’accompagner un résident manger une glace au village, par exemple, elle sollicite l’avis d’Angélique Berthouze et celui de la famille. «Les proches de la personne âgée sont généralement contents de nous avoir, car ils savent qu’ils ont un interlocuteur et un relais », assure-t-elle. Lorsqu’un résident en fauteuil roulant a exprimé son désir d’aller revoir sa maison, à quelques kilomètres de là, Sonia Michel a ainsi pu y répondre en utilisant le véhicule adapté de l’Ehpad… Ce que n’auraient jamais pu faire les enfants de ce monsieur.
Temps dédié
Sonia Michel assume tout cela en complément de son travail habituel d’ASH. « Ce ne serait pas possible sans un temps supplémentaire dédié », assure Angélique Berthouze, qui après une période de test, a estimé que ce temps était d’une heure par mois, répartie au gré du référent selon les besoins des résidents et selon ses disponibilités. « Le mois où j’ai emmené le monsieur voir sa maison, j’y ai consacré mon heure mensuelle de référente. Mais généralement, je prends dix minutes un jour, à la fin de mon temps de travail, pour aller discuter avec un résident, dix minutes un autre jour pour un autre », illustre Sonia Michel. Une organisation souple qui n’a cependant pas convenu à une personne travaillant habituellement de nuit : « Elle pensait que ce serait gérable de venir en plus de son temps de travail, mais elle a finalement renoncé », rapporte Angélique Berthouze, qui constate un engagement variable selon la personnalité des référents. « Il faut vraiment avoir envie de s’investir. Cela nécessite de l’écoute, de la patience, d’accepter d’être frustré quand un résident ne veut rien faire et de parler avec les familles, parfois compliquées ou en conflit », précise Sonia Michel. Mais pour
Angélique Berthouze, les effets bénéfiques de la mise en place des référents résidents sont nombreux : « Personnalisation de la prise en charge, bien-être des résidents, autonomisation et prise d’initiative des membres de l’équipe, amélioration de la communication avec les familles… ». Désormais, elle reçoit plus de candidatures que nécessaire pour le pool.
*L’Anesm est désormais intégrée à la Haute autorité de santé. Recommandations « Les attentes de la personne et le projet
de vie personnalisé » (décembre 2008) et « Qualité de vie en Ehpad » (2011-2012).
Véronique Vigne-Lepage
La Gazette Santé-Social • octobre 2019